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餐饮服务中注意瑞摩客人的心理需要

2018-10-28 12:15:44

餐饮服务中注意瑞摩客人的心理需要

在餐饮服务中,要让客人对餐厅服务满意,对消费满意,对自己更满意;服务人员在与客人交往,就要善于揣摩客人的心理,以理解和满足客人的心理需要。    如何去揣摩客人的心理呢?其实,人的心理是无法直接去观察的。但是,我们可以观察到一个人在什么样的情况下会表现出什么样的行为。并以此为根据,去推测他有什么样的心理,看如何“对症下药”,去更好地为他们服务。    作为一位餐厅服务员,当你把菜单送给客人以后,当客人还在拿着菜单看的时候,你不要急着去请他点菜。如果这时你往他的身边一站,他会觉得你是在催促他。当客人把菜单放到桌面上的时候,你应该及时地走过去请他点菜,因为这时他肯定是已经“成竹在胸”了。如果你这时还不赶紧走过去,客人就会等得不耐烦了。如果你看到这位客人拿着菜单翻来覆去地看,那就很可能是拿不定主意。这时,你就应该走过去以适当的方式向客人提出建议。如果你还在那里“消极等待”,客人就很可能会感到为难,不知道是该把你叫过去问一间呢,还是胡乱点几个菜算了。在服务工作中,只要你善于揣摩客人的心理,常常是用不着客人开口,你就能知道自己该做些什么了。    揣摩人的心理方面,有两层意思:一是用一般人的行为来衡量和对照某一个人的行为,二是用一个人平时的行为,来衡量和对照他此时的行为。例如,客人在喝咖啡时,一般都加牛奶和糖,但你眼前这位客人只爱喝“斋啡”,这意味着什么?也许,这是一位口味特别的客人,早就爱喝“斋啡”了;也许,这位客人患有糖尿病,喝咖啡时忌加糖和牛奶。这时候,就需要你提供更周到、更细心的服务。又如,一位常住饭店的客人从来不喝酒,今天却突然喝起酒来。这时,你也该想一想:这是为什么?如果你能这样去揣摩客人的心理,你就能够做到对客人关怀备至、体贴入微。

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